Serviceorientierte Kommunikation mit englischsprachigen Geschäftskontakten

Zielgruppe

Alle Beschäftigten, die Kunden auf Englisch betreuen

Ziele

Ziel dieses Seminars ist eine verstärkte Kundenbindung englischsprachiger Geschäftspartner/-innen durch exzellenten Service. Die Teilnehmenden trainieren die kunden- und ergebnisorientierte Kommunikation in der Betreuung internationaler Geschäftspartner/-innen. Sie lernen Kundenprobleme schnell zu lösen, Vereinbarungen zu treffen und herausfordernde Situationen souverän zu meistern. Es wird aufgezeigt, wie selbst unerfreuliche Gesprächsanlässe als Chance begriffen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit genutzt werden können.

Inhalte

• Die Bedeutung der Kundenorientierung
• Kundengespräche am Telefon
  • Erwartungen des Anrufenden an den Telefonservice
  • Das Besondere an der Kommunikation am Telefon
  • Rhetorische Techniken
  • Die 7 Schritte zur Kundenzufriedenheit im Falle einer Reklamation
  • Anrufer/-innen beruhigen und Eskalationen vorbeugen
• Korrespondieren mit Kunden per E-Mail
  • Anreden, Grußformeln, Förmlichkeit
  • Einleitung und Abschluss
  • Produkte positiv darstellen
  • Unangenehmes serviceorientiert mitteilen
• Kunden persönlich betreuen
  • Eröff•nungstechniken zum Beziehungsaufbau
  • Zielorientierte Gesprächsvor- und -nachbereitungen
  • Aktives Zuhören
  • Die ergebnisorientierte Gesprächsführung
  • Gute Lösungen gemeinsam erarbeiten
• Exkurs: interkulturelle Anforderungen

Methoden

Einzel- und Gruppenarbeiten, Diskussionen, Erfahrungstausch, praxisorientierte Rollenspiele

Bemerkung

Die Trainerin ist U.S.-Muttersprachlerin und die Seminarsprache ist Englisch. Die Grundlagen der englischen Sprache werden vorausgesetzt. Fortgeschrittene Englischkenntnisse oder Verhandlungserfahrung sind nicht notwendig.