Seminare

Auszubildende

Berufsausbildung ‐ Auszubildende

Telefontraining für Auszubildende

Zielgruppe: 

Auszubildende aus allen Ausbildungsberufen und Ausbildungsjahren

Ziele: 

Wie spricht man mit wem? Wann müssen wir ein „Codeswitching“ machen? Klar, mit dem/der Kunden/-in am Telefon reden wir anders als mit Freunden/-innen. Kunden/-innen erwarten motivierte, freundliche, zuvorkommende und kompetente Gesprächspartner/-innen, die Informationen klar und verständlich vermitteln können. Im Mittelpunkt dieses Seminars steht daher der Servicegedanke, verbunden mit professioneller Kommunikation und kundenorientiertem Verhalten am Telefon.

Inhalte: 

Kundenorientiertes Verhalten – Wünsche von den Ohren ablesen

  • Wieso ist guter Service so wichtig?
  • Kundenbindung – warum?
  • Was erwarten Kunden/-innen?
  • So macht Kundenorientierung Spaß
  • Erkennen, was der/die Anrufer/-in wirklich will

Der Methodenkoffer für professionelle Kommunikation

  • Gesprächseinstieg: neue Trends bei der Meldeformel
  • Wie bauen Sie ein gutes Gespräch auf?
  • Gesagt heißt nicht verstanden – kniffliges in der Kommunikation
  • Positive Formulierungen, die gute Stimmung schaffen

„Ich habe das doch glasklar erklärt, warum versteht man mich falsch?“

  • Selektive Wahrnehmung – ein Phänomen, dem jede/-r erliegen kann
  • Missverständnisse beseitigen
  • Der Ton macht die Musik

Die Tipp-Börse für Ihre kniffligen Fälle

  • Der Umgang mit „schwierigen“ Kunden/-innen
  • Beschwerden als Chance verstehen
  • „Beschwerde-Knigge“

Ende gut, alles gut

  • Notizen machen und auswerten
  • Gespräche diplomatisch und sicher beenden

Methoden: 

Kurzvorträge, Gruppen- und Einzelarbeit, Besprechung eigener Erfahrungen, praktische Übungen an der Telefonanlage